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联想智能客服系统
发布日期:2018-11-23
开放式 开放式衣柜的储存功能很强,而且比较方便,开放式衣柜比传统衣柜更前卫,虽然很时尚但是对于房间的整洁度要求也是比较高,所以要经常注意衣柜清洁,基本上人衣物都比较...
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产品介绍


2017年Tech World大会上,联想服务带来了智能机器人客服“小乐”。“小乐”作为一个智能聊天机器人,被应用于解决专业性的PC、移动设备、打印机、智能电视等硬件设备问题。用户通过联想官方网站、联想服务微信公众号、联想电脑预装软件“想管家”等通路,可以获得来自小乐的7*24全天候、终年无休的客户服务。

而芒果动力企业的智能语音团队也参与了语音识别功能的专案研发,提供底层代码和技术支持。在数轮的研发讨论过程中,芒果动力的科研团队完成了技术的重新升级,在力求打造联想智能语音服务体系的过程中,起到了关键作用。

其实早在数年之前,联想服务就已经开始探索人工智能技术在服务领域的实际应用。随着人工智能技术的发展,智能客服也在不断地升级更新,变得越来越人性化。人工智能的核心在于大数据+算法,而联想自1984年成立,这三十多年来所积累的每年千万级的用户服务数据,作为人工智能机器学习的知识库,是小乐得天独厚的资源,也是芒果动力发挥语音专长最适合的沃土。目前,智能机器人小乐学习的数据量高达一亿两千万,同时还在不断更新补充,小乐每天都会从top500用户解决方案中抓取精华数据来学习,可谓是“见多识广”了。算法上,智能机器人小乐的算法囊括了机器学习、搜索引擎技术、知识图谱构建、自然语言处理以及信息抽取与知识挖掘等,这些技术构建起了小乐的完整模型。
 

从用户体验的角度而言,相比人工客服,与机器人小乐沟通无需在线排队等待,节省了用户大量的时间。同时,小乐浩瀚的知识库使得它的可解决业务范围远超人工客服。用户不仅可以输入文字提问,更可以语音提问,而用户收到的回复往往是图文+微视频,方便易懂、简单易学。此外,联想服务自主研发的178款自助智能工具也大大提高了问题解决率。如果还有小乐暂时解决不了的问题,它会自动引导用户到人工客服。在用户与人工客服咨询的过程中,小乐也会根据用户的问题,向工程师动态推荐解决方案,既加快了服务速度,也减轻了工程师的工作负担。这一系列流程使得联想对用户的服务真正做到了全时段、全话题的覆盖,而小乐高达95%的方案识别率也是服务效率的优秀体现。

目前,小乐每天的会话量可以达到13000+,用户好评率达到了80%比较而言,同行业其他设备提供商,有些品牌仍未启用智能化客服,而启用了智能客服的,也能明显看出与联想小乐的差距。

 

为联想集团智能系统提供的部分服务内容:新词发现、相关词发现、自动学习用户问法、自动学习工程师方案。

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